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2021

旅行管家 让旅行服务更专业

2021.02.02

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       旅游业正在逐渐摆脱门槛低、市场混乱、竞争无序、经营粗放的状况,加快向高质量发展方向迈进。高质量、个性化的专业服务才能获得游客的青睐,赢得市场。游客消费升级需求倒逼了行业的转型升级。伴随着旅游消费升级,旅游者对个性化旅游服务、多元化旅游产品需求不断提升,传统团队观光旅游已不能满足旅游者日益精细化的旅游消费需求;作为对游客直接提供服务的工作人员,也不仅仅局限于“导游员”“讲解员”的范畴。自驾向导、研学指导师、旅拍摄影指导、户外体育指导、亲子旅游服务人员等更加碎片化、细分化的单一项目专业旅行服务人员逐步成为旅游服务工作人员的主力军。

       目前,对于这类服务人员进入门槛、工作要求也无统一的要求,从业主体来源复杂,导致服务水平参差不齐。虽然部分旅游企业和网络平台制订了相关的内部标准和规范,但相关规则和标准不统一,从业人员执行服务标准也不统一。由于其工作技能、服务水平、服务态度和服务意识等,引发了诸多服务质量问题、存在大量安全隐患。因此,迫切需要建立行业认可、相对统一的标准,对提供专项服务人员进行分类指导和规范,带动旅游从业人员职业素养提升,提高旅游业服务专业化水平。

      在这种发展背景下,中国旅行社协会推出了《旅行管家分类、要求与认定》(T/CATS 001-2021)团体标准,从旅行专家分类、从业要求和认定进行了规范。旅行管家是为基于满足旅游者个性化旅游需求,以其具备的某一方面或多方面的专业化知识和技能,为旅游者提供信息资讯、知识讲解、指导指引、在途服务等基于旅行活动中所需要的特定专业服务的工作人员。根据标准,将旅行管家分为讲解服务、旅拍摄影服务、体育运动指导服务、户外探险领队服务、自驾游向导服务、城市观光顾问服务、医疗康养服务、亲子游乐服务、研学旅行指导、旅游定制类服务十类,以所掌握的特定专业知识、信息或技能,为旅游者某一方面的个性化需求。不同类型旅行管家除了通用要求外,对不同类型还有一些专项要求,如讲解服务类旅行管家要求“具备良好的文化和科学素养。熟练掌握所讲解内容的基本知识,如文化历史类、自然地理类、科学技术类、民俗风情类等专业知识。宜掌握相应拓展内容和背景知识”;如户外探险领队类旅行管家要求“为游客提供户外探险旅游领队服务的前一年内,至少完成一次相同线路的户外探险活动”;如自驾车旅游向导类旅行管家要求“具有机动车驾驶资格,并具有5年以上驾龄,宜有10万公里以上的机动车驾驶经历”。这些要求,对旅行管家在所在领域专业性提出了更细化的要求,以保证提供更好对客服务体验。

       中国旅行社协会推出此项旅行管家团体标准,希望通过建立“旅行管家”的服务分类体系、具体要求和认定规则,为旅行服务人员提供专业化的工作岗位,提供更广阔的职业空间;为具有个性化旅游体验需求的旅游人群提供有针对性的专业服务,为旅游者提供可供分类选择的服务标签和服务类别;为旅游平台选择、展示“旅行管家”提供统一的尺度和标准,促进旅游专业化、个性化服务的优化和升级,推动旅行服务高质量发展。